Quand le médiateur s’adapte aux nouvelles technologies
- valeriecoat92
- 24 févr. 2017
- 2 min de lecture
Son rôle s’est développé en France dans les années quatre-vingt-dix pour répondre à la crise de crédibilité des journalistes. Cette fonction a-t-elle, aujourd’hui, encore un intérêt face à celle de community manager.
La fonction de médiateur de presse ou d’Ombudsman (terme suédois équivalent au Protecteur du citoyen) est apparue dans le Washington Post en 1970. Il assurait les relations entre le journal et ses lecteurs. Journaliste, il était chargé, selon Yves Agnès ancien rédacteur en chef du Monde, « d’entendre les griefs des lecteurs, de rédiger des notes internes et de publier une chronique en toute liberté d’expression ». Dans Les cahiers du journalisme (n°18, printemps 2008), il précise que « ce qui fonde la crédibilité et l’efficacité du poste [de médiateur] est sa visibilité par les lecteurs comme par la rédaction. [Une] chronique ou [une] émission régulière sont capitales ». Cette visibilité lui donne un vrai statut professionnel dans la rédaction, à défaut son rôle est vidé de son sens et aucune interactivité n’est envisageable.
Un rôle mal perçu
Bien qu’il n’ait de compte à rendre à aucune hiérarchie sur ses interventions, il transmet à ses collègues et aux services concernés les courriers des fans ou des détracteurs auxquels il a la délicate tâche de répondre. Fortement tiraillé (entre les auditeurs/lecteurs et la rédaction dont il fait partie), le médiateur occupe par conséquent un poste difficile et à hauts risques. Considéré comme un oiseau de mauvais augure, le rôle de médiateur est souvent mal perçu par ses collaborateurs. En deux ans sur les antennes de Radio France, le poste de médiateur fut occupé successivement par trois journalistes ! Depuis août 2015, Bruno Denaes « porte la parole des auditeurs au sein de l’entreprise par le biais d’une lettre mensuelle [sur les réseaux sociaux sous l’adresse @mediateurRF] ou sur le site Internet et à l’antenne quand le débat se doit d’être public. Il répond [également] de façon individuelle quand il l’estime nécessaire. Sa parole est d’autant plus libre qu’elle est mise au seul service de la qualité des antennes et de l’information ». Ce journaliste encarté, émérite et venant de la haute hiérarchie rédactionnelle, est le garant de la crédibilité de la chaîne de radio.
Community manager, la relève
Précurseur du community manager, le médiateur est un interlocuteur privilégié avec le public alors que son confrère est en plus un expert 2.0 des communautés Web. Constamment sous pression, ils reçoivent les compliments mais surtout le flot des critiques des auditeurs/lecteurs. Énergiques mais débordés, ils doivent aussi être capables de prendre du recul pour perdurer dans le temps et assumer avec conviction leur mission. Aujourd’hui, ces deux métiers coexistent dans les médias mais pour combien de temps ?
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